我是小胖，一个做宠物的，宠物的用户运营的人，自己也养猫，这次的话借着这样一个机会，分享和沉淀， 我刚好也回顾一下自己在做私域，做用户，尤其是在消费品的私域的场景下，怎么把这件事情做得更好？

我是小壳的用户负责人，对外的话也会称私域负责人，对于私域的这个抬头，我觉得还是太局限了，我更希望自己是站在用户的角度看到更多，从流量的增长、激活再到再到转化，甚至产生更多的用户洞察 CMI 以及扩散更多的用户价值，为品牌赋能，我希望能够自己能够看到生意和商业的全貌，打造闭环。

(资料图片仅供参考)

所以今天的分享，既是对过去的一个回顾，也是把自己踩过的坑拿出来晒晒， 也将自己独创的私域池子理论做一次首次公开分享。

详细的基本盘就不赘述了，数据尚未脱敏，2人团队一个月能做几十万，整体效率是比较高的，复购也比较可观。

当前是两名全职，一个是我，还有一个是负责转化和增长的同学，我主要负责大的运营方向，还包括用户洞察和内容以及组织协调等，外加两名实习生做一些基础执行和用户维系。

宠物的私域它本质上还是一个小学生，比不上母婴，个护，还有美妆，整体不是很成熟。

在成长期的赛道去做事情的时候，一定要考虑效率，尤其是在一个人群更细分的赛道， 如何有效实现精细化或者关键模块里找到最关键的几件事，是我接下来我会跟大家讲的。

关于私域池子理论（分享目录）。

扩水渠，这个就大家很好字面很好理解了，即拉新引流并考虑留存；

制氧机和软化剂是两个单独的模块，制氧机其实就是转化的部分，氧气这个东西大家都能理解，除了是GMV， 其实也是团队能够更好运营下去的必要条件 ，这个部分也是公司能够看到私域/用户团队价值的部分，是可以被衡量的；

第三个部分——软化剂，怎么促活，怎么做用户关系的维系，关键是人设&内容，那些和售卖关系不强的部分，不可能天天让用户买买。

第四个部分——造核心池，偏用户洞察以及用户的精细化运营，打造专属你的私域的小增量，做细分人群的维系。

第五个部分——挥洒源，「让用户去到想他想去和能去的地方」，聚集关键用户，探索并挖掘用户价值，并持续对外发散。

最后一个模块会聊聊开篇提到的，「不止私域」，关注全域经营，站在用户的视角能够看到更多的事情，组织层面如何更好地协调，让大家更认可你做的这个事情，比如用户团队/私域部门在组织里的定位是什么样的，和公域大佬们如何更好地协作。

关于顶层价值。

我们是一个DTC品牌，直面消费者、更高效把握消费者时，私域能做的顶层价值的拆解，如图所示，用户洞察、LTV提升&持续的复购及转化、UGC内容产出及人群精细化运营、更多数据及标签的沉淀；我觉得这些是比较基础的部分。

我对于私域更高阶的顶层价值的认知是——持续为公司储备用户资产，并不断做厚。

如果老板的要求一定是提高转化，那它其实是最表层的，用户一定是拉不完的，这是一个条走不完的路，用户也会因为不满意或者不感兴趣而离开，进来私域，不代表用户他就会一直在， 所以疲于奔命去做拉新，疯狂做转化，很多运营动作会变形，只为GMV狂奔将永无止境。

我们可以站在一个更高的一个视角，做更友好的客户关系管理，尝试创造公司与用户沟通的接口。

私域一定是为了提高触达的效率，存量竞争，用户才是核心竞争力，私域一旦完成从0-1，会体验到如水般转化的快乐；

前提是真的做到了，私域没有投放的概念，只要做得足够好，用户就仿佛在你身边，无需投放直接触达。

我有一个感知，做厚用户资产意味着私域池子愈发深，等达到一个奇点，就会有一个跃迁式的增长，在某一个时间点突然它就爆起来了。

这里面有一个感触，我们在21年10月左右时，做一场活动，可能也就一两万块钱，但是目前的话能够做实现一个大促节点瞬间拉起 10万的GMV；只要做的不太差或者没有太多变形的动作，表现一定是会越来越好。

关于LTV的拉升 ，本质上是基于生命周期在为用户创造价值，这个价值除了产品价值，还有情绪价值和一起成长的共同价值，价值维度也会慢慢的随着做的深度，会越来越多元，越来越多维。

总结一下，浅层价值是GMV和用户数的增长，最核心的价值或者目标是让品牌更深入人心，沉淀雄厚的用户资产。

关于底层配置。

首先，一定是有合适的人，这样的人是产品和服务的深度体验派；技能方面具备核心用户的运营经验或者大规模用户运营经验，足够有热情；

第二，具备高效的工具，既关键也基础。当你有 20 个企业微信号，你难道要安排20个人用20个电脑去做交接吗？那肯定不可能，能不能快速 get 到市面上更好的工具来帮助提升效率，这个非常关键。

工具在一开始如果你用好了，或者你选对了，你接下来所有的动作，效率都会变高，优雅且顺畅。

第三个，是不断更新的机制与策略。基于不同模块、节点的运营机制的梳理，该怎么做，如何对不同人群精细化运营？目标、逻辑，实施，到改善，每个环节是否能够很清晰。

其实，我今天有一个很大的语境，就是两个人如何完成，这一摊子事儿能不能做得更高效？如果你的用户团队有接近十七八个人，接近20个人的团队，那今天其实不太适合听这个课；

因为我都是从比较讨巧的方法去做目前我能做到的一切事情，分清楚模块，梳理合理机制，能自动化执行并定期更新，提升人效， 不要做场面活儿，铺大量的人（当然，如果体量真的大了，是要考虑不同阶段的人员安排）。

第四点，一定要定期去看人是不是合适的，观察到同学的状态，判断人最核心的驱动力，时刻考虑人效是否合理，我认为用户团队或者私域团队一定是要 cover 成本的。

大家应该都理解，如果要的人太多，或者你做的特别细，你的每一个运营模块里面恨不得都安排人，比如说增长的、转化的、激活的、活动的、内容的，你全部安排一个人，那完蛋了，成本就高了去了。有些部分是一定是可以穿插的，团队的负责人，他对于人的选择一定要谨慎， 就像我自己我通晓私域每个环节的事情本身具备兜底的能力，但我更聚焦在内容输出和机制梳理以及关键人群运维；

私域并不是一个每天都要去产出一个机制的工作，一旦梳理完成，在可能 3 个月以内你都可以去复用，快速优化。

所以机制盘清楚，你对模块又熟悉，对节点又敏感，你自己做的事情也更丰富，做既有热情又熟悉又不断可以挑战的事情，真的是太爽了。

那么什么样的人适合做私域，我认为能够帮助公司冷启动私域运营的负责人最应该具备的是创业的精神。

我是这样理解的：老板是天使投资人，给了我们一些资源、产品，甚至还有启动资金。然后你有好的用户，搭建了一些转化的场景，有精力去摸清楚各种工具和机制，几乎是0成本创业的状态，我觉得这种精神是能够让一个团队或者一个事情做到更好的内核；

永远考虑投入与产出，永远关心产品和用户。

关于组织协同。

最重要的一定是获得公域导流的支持；当然如果是你在公域没有引流渠道，那你一定要想清楚你的私域的流量从哪里来。

我们自己有天猫、京东，抖音这些是可以为我导流的一些渠道，明确私域和用户部门， 它其实是一个 CEO 工程，只有直接向老板汇报，它可能才能坚守一些长期价值或者不那么容易跑偏。

强化部门与组织之间的协调，不断地去做更主动的需求承接。比如产品研发，然后定期帮电商做召回，市场和品牌活动的宣发。

我应该再强调一个词儿，「主动」，不要等，不要做小透明！ 让别人看到你的价值。通过这种更主动的部门的协调，能够让别人意识到。噢，原来你做的这个事情，你承接和维系到的这些用户对我有帮助的，组织与用户能走得更近了。

第三点，一定是及时跟CEO主动分享，和老板保持同频，定期要去汇报进展，阶段性成果，一起共研用户价值。他会觉得你做的这个事儿好像还可以，或者他持续愿意投入的天使投资金是有价值的；

让更多人看到私域/用户的价值，这个很重要，GMV只是一个自然而然的结果。

私域池子理论之扩水渠。

流量从哪里来，这个是私域生意的开始，即我的流量从哪里来？ 我整理了一下，市面上也就这 3 个大的部分，随单卡&外呼、裂变、内容（品牌曝光）&自发推荐，品牌换量。

现在这个外呼呼的太多了，用户都麻了，我们目前没有再呼了。但是无论是哪一种方式，一定是不断去测试它的。提升加 v 率，去梳理它的ROI，背后的逻辑是用户加进来一定是要链路比较丝滑的，这个丝滑又会考验到工具了。

比如一个用户通过你的随单卡加到了你，比如说在晚上 8 点，他根据你的提示提供了信息，利益点是一个专享的6折券，但是你这个券是人工去发，晚上 8 点， 你的伙伴已经休息了，无人履约，但是用户在等你。

当你的私域在每天新增100 人以上的时候，如果还是在人工去手动去做履约发布，私域大概率就不用做了，因为用户一定会走， 因为晚上6-8点钟是收货拆包裹的高峰期，心情非常愉悦，这个品牌给我发了个很这个不错的券，我也跟他那个留言了，唉，他不理我，真讨厌。

那这个就玩完，感受很差。让用户快速被满足，是需要考虑的。

私域的首购推荐一定是非常重要的节点，利益点都是送什么，然后多少折，然后抽奖以及各种各样的权益，你要一定要把首购的路径给它设计好。

第二个是自增长，留存是最高的，我认为就是内容的增长和用户的推荐，内容是因为你足够有价值，用户自发前来，用户自发推荐是因为他觉得你很不错，介绍给朋友了，这些是内容和服务的细节带来的用户自发增长。

第三点是裂变增长，这个数据层面肯定是最给力，流失也是最大。很考验成本把控，比如邀请20个人1块钱领猫砂，或者可能 0 元领个什么东西， 但是要拉 8 个好友，大家应该都做过，这种基本上留存在50%-60%不会再高了，甚至更低，除非你有特别厉害的运营的一些策略。

这个我们目前也不会再做了，因为宠物的人群，它天然的就是一个细分的人群，七大姑八大姨都加进来，对我没有什么太多的用处，只是觉得数据好看了，后期的转化其实是比较小。

品牌私域的换量，这个要与用户的画像相适应，我们会更希望去找到一些年轻的品牌，然后去建立一些联名服务或者产品or物料的宣发。

关于拉新与引流的一些建议。

私域池子理论之制氧机。

制氧机我把它理解为它是一个转化的一个描述，要不断的去梳理面向用户的一系列的转化场景；

我在什么样的场景下，什么样的阶段里可以去跟用户引导售卖或者复购推荐。关键做好这三件事儿。

第一点，毋庸置疑肯定是新客的首购 ，无论是 DM 单还是 AI 外呼，它都是已经购买过的用户的召回至私域，所以这个里面一定需要持续去优化路径，让用户觉得你这里更友好、更顺畅，然后能够给他给到他一些其他的价值。

第二点，日常的种草与轻度的导购 ，在我和你关系还没有那么好之前，你不断的让我买买买，我是接受不了的。

客单价门槛的调整与测试，不断地去培养他的购买习惯，让他能够自己去逛逛商城，这个其实也是要去种草出来的。

我们自己做过调研，其实 60% 的用户还是更习惯在淘系去买，所以你能培养的用户也是有限的。

第三点，就是这个大促、会员日以及你们自己去策划的营销主题日，针对已购产品个性化的推荐，给到用户最适宜的；可能还会去做一些品类的互转，比如买过猫砂的试着推推猫粮，买过劫持股的试试推荐劫持水最大的去让用户去做一些尝鲜；

因为你要给到老板去交付价值，那最好的价值就是你创造了业绩，销售的增长。所以 GMV 机是用户留下的结果，他留下了。GMV也是团队可以继续去做事情的理由，是不断成长的基石。

转化永远不是无脑推的，将细微的转化动作铺进每一个触点去，但是要保持克制，并不是硬推，你们可以看一下我们定制化的一些推送。

这个推送的话我其实是给到小白牙，这个是我们的一款产品，我们会基于用户买过的产品去做一些推荐，并不是咔咔咔一顿乱推，我们也会去讲一些这些产品的功效。（基于往期购入产品的推荐，基于标签的推荐）

我认为用户他是用来维系的，不是用来消耗的，之前我们做的不好的时候就是发一次推送，可能就会损失到六七百的用户，这个是不对的，强化经营思维。

用户他其实不太希望被很强势的去做教育，他只需要用温和的被提醒，就是你只需要点一点，如果你总是站在一个很高的视角去跟他去讲的话，他可能很难接受根据品类、人群标签去定制化的去推荐一些内容；

这个又会回到之前讲到的工具的部分，这个工具是不是高效的？你能不能很好的用到这个工具，以及 a 工具和 b 工具之间的联系， 不断的去打造属于自己的一个CDP小中台，你能够看到数据和用户之间的联系。

私域池子理论之软化剂。

软化剂部分跟大家讲的其实就是两点， 一个是激活留存，还有一个是关系维系。

这句话是我跟在跟老板在沟通的时候总结出来的， 你越硬核的推荐与宣称一定是跟用户是对立的，就我们永远在讲卖点，没有去讲买点 ，为什么需要客户维系，需要这样一个软化机的存在；

那软化剂是什么？软化剂我认为就是做好这三件事。

第一件就是一定要有人设，人设的经营就是我认为是内容输出与价值表达，先走进一部分用户，找到可以做和我们持续不断做产品种草和产品洞察的这样一批用户；

然后第二点的话一定要有关于你的内容，这个你其实就是你顶着企业微信在跟用户去做交流的号， 这个号可能是人的形象或者说其他的一些形象，但一定要有关于你自己的内容。

我相信做私域的同学，他一定你们一定会看到说怎么发朋友圈，然后每天发什么内容，然后定期发什么内容，这个就是关于你的那你的部分。

第三个就是关于用户的内容，你能够让用户去发什么内容，能够让他能够看到什么内容，那些和他相关的内容。

我们做了一个用户社区，用户互动分享，知识沉淀和UGC的整理。

因为团队里面女生也不多，也不太好愿意出镜，基本上没有关于「你」的内容，然后我就把那个形象全部换成了真实人设了（之前是卡通人设），我自己拿着产品全部拍一遍，营造这种让自己跟用户去面对面去分享的感觉 。

我们在企业微信的这个工具栏，在企业微信的这个信息栏里面去不断的增强了描述，可以去逛商城以及我的自我介绍；

我认为非对立关系的运营，会让这个私域的场景会变得更好、更友好，自己更懂，然后用户他也能听得懂，发好每一条朋友圈就是更重要的一件事情。

说人话，让用户听得懂，利他，这个也是对人设比较重要的。

这个是我们之前花了很大精力去盘的一个用户体验地图。这个其实可能是一个反面案例，强行按照互联网的逻辑去做了拆分，我们自己去做的时候，发现用户删我们更快了，因为发的内容好像没考虑他的感受，或者觉得太干扰了，你总是希望他做一些事情；

总结下来，就是动作越多流失越大，关系不熟我就删你。

因为不够友好，你做的东西越多，他就会觉得你好像对他有点图谋不轨，你又想要我花钱啦？或者你又想让我干嘛了？

这个其实是就私域运营里面最最普遍的一个痛点，就是你又想告诉他东西，但是你去告诉他的时候，告诉完之后他又走了。

最本质上就是用户没有看到你的价值，或者说我们认为提供的价值对他有用，但他其实不care，所以我后来把这个体验地图撤掉了，但 是这个地图给到的一个启示就是每一个公司或者每一个私域团队都要根据自己的节奏去生产比较合适的运营方法。

私域池子理论之核心池。

这个就会涉及到用户洞察和最小增量的一个打造。

这里面会分为20% 核心用户的需求洞察和 80%大众粉，可能没那么核心，但是他们也能够提供很多一些想法。

这里要看你分层的一些机制，或者你的目标，造核心池，这个池子是一定要做的。当然我们自己在做私域的时候，造一个核心用户维护的场景，或者池子，或者社群也好，或者你自己的个专门的一个账号也好；

只要你开始行动去找到他们，走近他们，那你就可能会比其他的品牌做得更好。

我们目前有一个专门的账号，年度消费在 1000 以上的人，之前是500，我们发现做得越来越好的时候，发现 1000 块钱以上的用户就越来越多了。

那我适时的去调整我的一个口径，去找到这样的人，走近他们，给他们不断的提供独特的服务，更深度的运营机制。我发现就是他们的消费热情也好，跟我的关系也好，就变得越来越好了。

这三点的话其实就是持续的去挖掘核心用户池的价值，甚至可以从他们那边得到很多的建议，活动、产品&服务提升的建议，他们还会参与管理社群。

我是希望达到说在未来可能 50 万用户的时候，我也不希望团队特别特别大，我希望是那种小而美的团队，所以我会有一个宗旨，就是让用户去帮忙管理用户，那给到这一批用户更多的更好的价值，效率也会更高。

为核心用户提供更好的服务，可以通过核心用户去洞察，去做新品的调研反馈。

对于用户来讲，你要么给他钱，要么给他产品，要么给他一个什么服务，他就会觉得，噢这个品牌不错，他能想到我。

所以你会不断跟核心用户建立一些增强回路；跟他连接越深，他给你的反馈越多越好。然后他又因为你前面这些动作，他对你的忠诚度越高，不断的买买买也好，不断的跟你互动，给你介绍用户， 只要你有这个心，或者说你有这个 sense 感知去做这样的事情，你一定是能够做到的。

在打造这个小增量的时候，一定是需要一套用户精细化运营的一些分层机制的，这个里面会涉及到你的标准是什么？然后你能够提供什么？你需要用户提供什么？这其实就是三个逻辑。

那我们看到其实是20%的用户在创造接近 80% 的GMV产出，那与核心用户的深度连接，是催动倍数增长的关键。那我们想做到的就是创造信任关系，然后不断的去完善它的一个核心权益。

大家可以看到就是像这个 PPT 里面所讲到的就一些基础权益，一些定制的礼包，免费的派样，以及社群的专属活动，然后去根据模型去做的这样一个设计，期待的权益有哪些？然后又有哪些惊喜权益？

关于洞察部分，无非就是老品的升级和新品的测试，用户需求的探索，有一部分是你可以去做定量调研，也可以去做定性调研。

在这个里面我也会去分享大概的一个调研的方法论，我希望是在我们小壳的私域里面，始终有小增量的提升。

小增量若每年以 5% 增长的话，这将是一个指数的增长，大家可以去算一下，就比如我现在有 1000 个用户，按5%，然后明年在这个基础上再加5%，那它的一个对于GMV的提升会越来越猛。

这个是关于做调研的一些方法论，你一定是先明确调研的需求，然后让用户能够基于你设计的问卷把他的反馈描述清楚，这个是最底层的一个方法论。

调研方法最简单的就是定量调研和定性调研，定性调研可能偏访谈是一对一，这个是比较基础的，就越基础越好用，那越好用它就越高效，就不讲其他的方法了。

我之前所有的产出的报告，给到公司的也好，给到产品的也好，给到研发的也好，甚至说给到品牌的也好，都是用，就用这两个基本上就够了，因为你不可能天天在做调研。

私域池子理论之挥洒源。

最后一个部分，就是挥洒源！

这个挥洒源从哪里来？就是刚刚讲到的核心池，它都是一环套一款的，从拉新因，从扩水渠到制氧机、撒软化剂，再到造核心池；

那我核心池有了之后，我要把这批更核心的用户，他们其实是你对于你来传播事情和口碑传递来讲效率最高的一部分人群。

那让这效率最高的这一部分人群你要让他们去干什么？其实就是你一个不断去挥洒价值的一个动作，这个是我的一个比较形象的一个比喻了，这个其实就是让用户去它挥洒源；

它最本质上就是放大用户的价值，不可能总是让人买，它对于传播、对于UGC，对于品牌的种草都有很关键的作用。

所以我认为让用户去他想去和能去的地方，这个很关键，他想去意味着说他可以在任何地方去购买。

除了核心用户是这样，我觉得对于在私域里面买东西的用户，对于私域里面能维护到的所有用户，其实都是这样一个逻辑，你不可能把它捆绑在这里面。

比如说他在淘宝买了你就不开心，他在抖音买了你就有意见，甚至你觉得你他不支持你的工作，但你换个角度讲，因为你种草的足够好，或者你跟他关系足够好，他认知到说这个品牌对我很好，那他在外面看到了，在他更舒服的场景去完成了购买。

这个真的是功德无量，竞争太激烈了，因为你的维系，选择了复购。

如果你没有维系到他，他在淘宝逛，被竞品给拉去了，这也很可惜，就是因为你跟他在一起，他才能够完成购买，无论他在哪里买，这个目的就达到了。

所以做私域它本质上是一个格局要打开的事情。

如果一直捆绑着做GMV，动作一定会越来越变形，需要不断地去看外面的价格，那些价格可能还有品牌平台补贴，但是你没有，你为了做低价你去把价格做到很低，对于你利润其实是一个伤害，但是做高了，或者跟跟公域的价值又有一些出入，用户又会觉得你在杀熟；

因此陷入一些内耗，需要在步调一致的情况下，释放优惠、便捷和友好，持续把握私域运营的核心价值。

这挥洒人部分最重要的三点；

①定期为公域召回配合宣发活动；

② UGC 的沉淀——品牌传播、口碑传递；

③种草，目标是 1000 个人的这样一个种草/体验团，将内容扩散至更多平台如抖音、小红书等等。

不止私域，穿越组织。

第六个部分就是关于格局的部分，——不止私域。穿越组织，这个我梳理了，大家可以看一下，穿越组织有 3 个比较关键的点，能够很梳理到强关系的这样子单元，比如承接到需求，输出更多价值。

关键词是主动协作。

双向翻译就是让用户让公司的东西翻译成用户能理解的，然后把用户表达的翻译成公司能 get 的，不断站在用户的视角去做连接。

不止私域，要理解卖货只是一个非常基础和最简单的事情，就在私域里面我认为最简单的就是卖东西这是动作层面，最难的做内容、经营人设和营造氛围；

其实只要做好了一些基础的事情，就能获得流水般的转化， 这个我我是深有体会；有的时候我们不做推广，因为我把商城种草的足够好，把一些触点铺得足够深，不断的有人可以进店，越来越多的用户养成在微信购买的习惯，卖货就会变得比较高效。

持续提高用户的LTV，跟用户一起成长，真正去做到去陪伴、去影响，找到那些人以及你散发出来的价值，会让用户觉得你是一个正在成长且有价值主张的品牌，是一个可以跟他一起成长的品牌；

第三点，让用户去到全域，即大盘上面发挥更多的价值，为品牌赋能。

我觉得私域这个词太狭隘了，包括 CEO 对于我们的要求，并不是一个私域部门更多，它是一个用户部门，持续思考如何更加的开放。

我们如果说只是把自己定位成一个在私域里面要去卖东西的，那视野会越来越窄，你会不断的去深究我要获得去从公域那边得到多少流量，一旦你的这个想法太过激进，那公域的负责人，也可能会比较反感。

你这活动做得这么频繁，那我这边怎么办？我这边有更大的业绩压力，所以这是一个非常需要去克制的事情，或者需要能协调得很好，或者能够合理的描述当前对大盘的影响是怎样的；

GMV很重要，但不能总是想着要卖多少东西，我们要想一些其他更高于卖东西的部分，包括可以更高阶的流量获取。

所以，全域运营它是一个很好的思路，能够让用户去到更多地方去发挥价值。

以上是我的分享，感谢看到这里。

私域/用户运营是一件需要坚守长期价值的事情，对于日益内卷的各行各业，它会是一个全新的解法，不断探索，不断突破，才有可能窥见更多的价值。

加油，每一个私域人，每一个运营人，致每一位始终坚守长期价值的人。

作者 | 小胖，一个专注用户&私域运营的宠业人

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