临近假期遭商家拒单，“五一”民宿涨价毁约何解？
“五一”假期将至，提前两三个月就预订好的房间，预备出行时却遭商家毁约。4月中旬，多地消费者向新黄河记者投诉，自己预订的民宿被商家通知取消，装修、倒闭、老板换人……各种理由千奇百怪。
(资料图片仅供参考)
热搜榜上的话题
近日，“五一民宿毁约潮”“民宿宁愿被罚也要涨价毁约”“订五一民宿拒绝退单遭威胁辱骂”等多个相关话题登上热搜。新黄河记者调查发现，意图涨价的店主顶着差评和处罚风险也要取消订单，除了“高收益”的诱惑之外，部分商家甚至抱着“赚上一笔钱，翻新再转手”的心理随意拒单。
对此，多个平台向新黄河记者透露，对“五一”假期的订单实行“二次确认”制度，严重违规商户将永久下架。律师分析称，酒店未经消费者同意，以临时涨价为由擅自撤销订单，构成违约。即使商家要求消费者主动取消订单或退款，消费者也要坚持维护自己的合法权益，注意保留相关证据。
商家拒单理由五花八门
4月中旬，石晓接到了民宿老板的电话，告知她预订的海边民宿需要取消订单。房东称，目前民宿内所有房间已经全部预订满，石晓预订的房间在平台已经下架，改成影棚。同时，房东还发来房间的照片，摆满摄影设备的房间根本无法入住。“后续平台会取消订单，我们会得到相应处罚。该承受的惩罚我也接受了，只不过别再耽误你们后续行程。”
石晓立刻联系平台客服，平台的解决方式有两种：第一种是退一赔一，第二种是在平台上订其他的酒店或者民宿，需要先行垫付房费，等到订单完成后补差价，差价是原来定价的基础上再加三倍赔款额度，也就是1＋1×3。石晓原订民宿房费150元，平台最终的协商结果为补差价。“也就是说，我最多可以订600元的房间，超出部分需要自己补。”
今年“五一”假期，旅游需求爆发，民宿市场也随之迎来预订高峰。途家民宿发布的《2023五一民宿出游报告》显示，截至4月17日，平台“五一”民宿提前预订量是2019年同期的2倍，平均间夜价格达到534元。报告显示，今年“五一”民宿消费的主力人群仍是80、90后群体，二者占据民宿预订人群的50%。
新黄河记者调查发现，“五一”假期临近，部分热门城市酒店及民宿价格普遍上涨，价格翻番，数倍涨价的也不在少数。在黑猫投诉平台上，以“民宿”为关键词搜索，投诉的消费者大多在2、3月下单，4月中旬接到房东的订单取消通知，空调坏了修不好也无法换新，房间漏水无法入住，假期需要装修，房租到期……违约理由五花八门。
对于消费者来说，提前预订好的房间遭临时取消，此时再找住处，不仅价格比之前贵了不少，可选择的房间也不多。同时，交通和行程也要因此修改，在与房东的拉扯中花费不少时间和精力。旅程还未开始，体验感已经降低。
商家赔偿后转卖房间仍赚钱
在云南丽江束河古镇，民宿房东顾里经营着三家中高端民宿和一家中低端民宿，四家民宿共有53间房间。她告诉新黄河记者，除了几间价格较高的高端房型，其他房间几乎订满。从4月20日开始，有大量订单涌入后台。“这次预订时间确实比较早，按照以往经验，假期开始前三四天是订房高峰，这次提前了一周左右。”
顾里的民宿
顾里分析称，在丽江，游客住宿大多选择民宿。分为中低端和中高端两种，层次感比较强。“游客提前几个月预订的价格肯定是在低位，而商家一般会提前一个月修改未来假期内的房价。订房平台是自动接单模式，在临近假期时商家选择毁约，情愿扣平台分，也不希望自己少挣钱。”
旅游平台业内人士向新黄河记者分析指出，商家执意取消的低价订单，再高价卖出，即使要赔偿，也能赚不少。顾里表示，商家毁约后，平台一般会处罚商家并扣信用分，游客可以全额退款，款项由商家承担。“对于商家而言，交了罚款，再重新挂出去，能挣得更多，所以情愿被罚。”
河南泽槿律师事务所主任付建认为，民宿临时毁约、坐地起价的行为是不遵守诚信的表现，也是违法行为。一般来说消费者提交订单并付款后合同就已经成立生效，民宿没有权利单方面退单涨价。消费者有权要求民宿继续履行原来的订单，或者要求民宿承担违约赔偿责任。在民宿没有权利单方面撤销订单的情况下，平台在技术上支持了民宿恶意退单的操作，对消费者合法权利的损害负有一定的责任。
在旅游淡季，顾里的中高端民宿普通房型价格240元至300元，这个“五一”假期，价格涨至350元至400元，高端房型价格在600元以上。顾里的民宿涨幅不大，是因为考虑到客源多为以往的房客介绍来的，转介绍率和好评率都很高，她非常看中民宿口碑及客户在平台上的留言评分。
然而，部分民宿并不在意客户评分，顾里表示，尤其是一些合约快到期的民宿及低端民宿，“这些民宿店主的心态就是能干一天是一天，信誉不重要，最后再赚点钱，等着这一波热度过去，将民宿翻新再出手，到时候用新的营业执照在平台上重新注册上架。”上述业内人士对顾里的说法表示认同，“低端民宿的消费群体越来越少，业态导致这种状况，平台也很困扰。目前来看，这部分不良商户占比较小，这种案例只是说在网络上炒得比较热。”
平台：假期订单二次确认，毁约最高赔三倍差价
“节假日期间，大部分商家会将房间翻倍挂出，这是正常现象。”顾里表示，在民宿圈，假期毁约取消订单的情况很普遍。自家民宿早在二月底就有游客预订五一假期的房间，那时候她还没来得及在平台上改价，房费两百多元，她没有拒单。“人家为了这场旅行提前一百多天就开始准备，付出了时间成本。”顾里说，她不想因为几单低价订单，就把自己的招牌砸了。“赚钱是细水长流的事，没必要因为眼前的利益断了后面的路。”
途家民宿相关人士表示，“五一”期间入住的订单，平台会帮助用户进行二次确认。携程方面也表示，平台会依托最新风险控制系统，巡查监测供应商发布的价格进行巡查监测，如发现异常价格，平台将予以拦截。
针对近期民宿涨价违约的情况，途家民宿相关人士向新黄河记者透露，从目前确认结果看，大部分订单用户可以正常入住，针对少量订单违约情况，途家将协调帮助用户安排同等级房型或更高级别房型入住。对于违规商户，平台将根据商家违规行为管理办法从严从重处罚，拉入黑名单并公示在商户黑榜中，严重者将在途家及所有分销渠道下线。
飞猪、小猪民宿方面表示，如出现民宿商家“毁约”情况，飞猪、小猪民宿将第一时间与客人沟通核实情况，并根据平台用户保障规则，安排客人入住附近同等级别民宿或更高级别的民宿房型，并由平台或商家承担差价，差价金额最高为首晚房费3倍；若客人决定不再入住，则将与其协商，在全额退款的基础上，最高赔付首晚房费。
河南泽槿律师事务所主任付建提醒，消费者在旅游过程中，如果遇到商家哄抬物价或者坐地涨价，侵犯消费者合法权益的，可以向市场监管部门或者消费者协会举报投诉，对于造成的人身损害，可以保留相关证据后向法院起诉，主张自己的合法权益。为了防止纠纷，消费者在预订成功后可以第一时间与商家确认订单信息，如果订单无误，但事后商家不认可的，可以直接投诉到消费者协会。（本文人物均为化名）
新黄河记者：刘瑾阳 编辑：孙菲菲
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